crmLa gestion relation client a pris une place primordiale au sein de l’entreprise. Il faut trouver de nouvelles stratégies marketing pour séduire les consommateurs. En effet, le marketing transactionnel ne suffit plus, le digital a créé de nouveaux enjeux. Ainsi CRM et digital : quels sont les nouveaux enjeux de la relation client , comment la digitaliser ?

Les entreprises visent à tirer le maximum de toutes leurs interactions avec les prospects et les clients. Pour cela, le recours au CRM est indispensable pour sa croissance, mais aussi pour sa pérennité.

Qu’est-ce que le CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management) fait référence à un outil informatique permettant aux forces marketing et commerciales d’une entreprise de centraliser les informations clients et prospects dans un objectif final de maximisation des revenus commerciaux. Ainsi on peut relever plusieurs fonctionnalités au CRM :

  • Gestion des leads et des opportunités pour les commerciaux (téléprospection)
  • Gestion de comptes des contacts (centralisation des données prospects et clients)
  • Suivi des événements (aussi nommé historique des événements : email sortant, appel entrant, information, ajout de document, signature d’un contrat, etc.)
  • Gestion des rendez-vous et des agendas
  • Gestion des campagnes marketing multicanal (email marketing, SMS marketing, newsletter, messages vocaux)
  • Tableaux de bord, analytiques et reporting

Avantages du CRM :

Le CRM est un outil indispensable pour toutes les entreprises commerciales pour les raisons suivantes :

  1. Bien utilisé, il permet d’être plus efficace que ses concurrents et donc de gagner des parts de marché
  2. L’augmentation générale des exigences des clients en terme d’approche commerciale rend obligatoire l’utilisation d’un outil permettant de connaître son public et de l’adresser de manière pertinente
  3. La centralisation de la connaissance client permet d’engager des actions marketing puissantes (email marketing, SMS par exemple)
  4. La centralisation des informations ouvre la porte à des usages collaboratifs (partage d’information entre collaborateurs) et à une meilleure organisation personnelle (prise de notes, synchronisation avec l’agenda)
  5. Les nouvelles réglementations en termes de gestion des données personnelles (RGPD) rendent obligatoire le traitement centralisé des données clients avec la capacité de transmettre ces données immédiatement à l’intéressé ou de les détruire à sa demande
  6. Les CRM en ligne sont les outils les plus connectés du marché ouvrant de fait des possibilités infinies : segmentation des clients, campagnes marketing, facturation automatique, business intelligence et analyse des données commerciales, pilotage d’entreprise, etc.

CRM et digital : Deux composants complémentaires

Le CRM a aujourd’hui évolué avec la naissance de la digitalisation. En effet, le client veut désormais vivre une expérience de marque globale c’est-à-dire sur tous les canaux.

Pour qu’une entreprise soit efficace, les données des clients doivent toujours être actualisées automatiquement, accessibles et complètes (comprenant l’ensemble des communications, des réunions et des documents échangés). Le principal objectif d’un CRM est la fidélisation de la clientèle par le biais de services plus ciblés, plus personnalisés. C’est pourquoi, le marché offre un large choix en outils CRM pour nous permettre d’optimiser la gestion de la relation client. Il permet de collecter et de sauvegarder toutes les informations générées pour une force de vente (rendez-vous commerciaux, réunion, ventes réalisées, actions effectuées, les requêtes des clients, les coordonnées des clients, les documents échangés, etc.) pour les traiter et les analyser. Cela permettra à l’entreprise d’avoir une meilleure visibilité sur les activités menées par ses équipes commerciales et par la même occasion de générer un gain de temps.

Le marché du CRM

Le marché du CRM est constitué à 50% d’offres CRM SaaS (CRM dans le cloud, contrairement aux CRM on-premise). Cette croissance est évaluée à 13,3% sur l’année 2014. Enfin, les 10 plus gros éditeurs de progiciel CRM totalisent 60% du marché. Les 40% restant sont constitués d’une centaine de solutions comme E-deal, Zoho, Efficy, Infocob. Parmi les géants du marché on compte : Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft Dynamics CRM, IBM, NetSuite et Sage CRM.

SalesForce / Zoho CRM : Qui est le meilleur ?

Nous avons testé pour vous 2 outils CRM :

  1. SalesForces :

Leader du marché du CRM, SalesForce est l’outil incontournable pour que votre entreprise soit performante. Il propose une solution à partir de 4,99 € par mois et par utilisateur.

Les +

  • Solution tout-en-un basée sur le Cloud ;
  • Différentes versions adaptées à la taille et aux besoins des entreprises ;
  • Fonctionnalités innovantes : automatisation des flux, génération de leads, gestion des opportunités, état prévisionnel des ventes…
  • Intégration intelligente avec vos comptes sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest…).

Les –

  • L’outil est visiblement suréquipé pour les petites entreprises, même dans sa version dédiée aux TPE/PME ;
  • Les nombreuses possibilités de personnalisation peuvent dérouter.
  1.  Zoho CRM

Avec son offre « Free Edition », Zoho CRM propose une solution entièrement gratuite et non bridée pour les 10 premiers utilisateurs, sans publicité !

Les +

  • Une application mobile soignée pour accéder aux données clients à tout moment ;
  • Possibilité de suivre les ventes en temps réel ;
  • Interface largement inspirée de Salesforce, ce qui facilite une éventuelle migration ;
  • Possibilité d’acheter divers plugins pour les intégrer au CRM. Certains plugins développés pour d’autres CRM sont parfaitement compatibles avec Zoho ;
  • Cette solution surpasse Salesforce sur certains points : timing des appels, fiches dédiées aux concurrents, etc.

Les –

  • Intégration laborieuse avec certaines plateformes d’emailing ;
  • La version française est globalement bien faite mais quelques termes restent en anglais ;
  • Sauvegarde de la base de données payante (10 € par sauvegarde) ;
  • Hotline exclusivement anglophone ;
  • Les nombreuses possibilités de personnalisation peuvent parfois dérouter.

Ecrit par Sarah Chapuis et Chloë Viguier