Dans un contexte où le digital occupe une place de plus en plus croissante dans l’expérience client, la digitalisation des CRM est aujourd’hui une véritable tendance. Les entreprises n’hésitent pas à adapter leur stratégie afin de se rendre disponibles sur un nombre de canaux toujours plus important, d’accroître leur réactivité et leur efficacité dans des dispositifs de relation clients fluides.

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1.Le CRM en marketing 

Le CRM (Customer Relationship Management) regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de supports ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

“Un CRM, pour faire quoi ? La conquête pour les uns, la fidélisation pour les autres augmenter la satisfaction client et développer la relation client”

 

“Les entreprises doivent se doter de solutions CRM qui permettront à leurs équipes (commerce, marketing, service client, management) de gagner du temps et d’être plus efficaces. Le CRM vous assure un meilleur ROI.”

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Fidéliser le client en se tournant vers une relation digitale, c’est un défi, certes, mais surmontable. Améliorer l’expérience client, simplifier et fluidifier les parcours client nécessite d’engager des actions comme la « vue client 360° », qui permet de savoir tout ce qu’il y a à connaître sur son client : son historique, son parcours, ses problématiques passées, ses informations…

Ces avantages? Le CRM digital permet:

  • Une vision plus complète d’un client
  • Donne au conseiller de vente une meilleure compréhension des besoins du prospect.
  • Mieux connaître ses clients pour développer une plus forte personnalisation de la relation client
  • Améliore les actions marketing pour accroître l’efficacité commerciale
  • Permets de mieux maîtriser les interactions clients au travers d’une gestion unifiée et d’une meilleure intégration des médias sociaux.

 

2.Les réseaux sociaux

De plus en plus les outils de la gestion de la relation client sont liés aux réseaux sociaux. Pourquoi? Il y a 3 objectifs principaux : le suivi des échanges, créer une fiche complète du client, avoir un historique des conversations/interactions.

 

3.Les enjeux de la digitalisation

  • Enjeux technologiques : les entreprises ont tout intérêts à développer les nouvelles technologies, cela permettra un perfectionnement de ses outils.
  • Enjeux conversationnels et communautaires : les clients ont besoin d’une oreille attentive et d’un outil qui permet aux entreprises de répondre directement à leurs requêtes
  • Enjeux de confidentialité des données : l’un des points importants est que les clients font confiance à des entreprises qui protègent leurs données, mais depuis ces derniers mois les entreprises sont soumises à la RGPD
  • Enjeux de culture d’entreprise : la qualité de la relation entre le client et l’entreprise est un point primordial pour l’image de cette dernière

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4.Les outils de CRM en ligne 

De nos jours de nombreux outils CRM en ligne se sont développés. L’un d’eux, Axonaut est un des outils les plus connus. Il met à disposition des entreprises des fonctions complètes qui permettent à tous les services d’interagir et de communiquer à travers cet outil interactif. Il présente de nombreux avantages pour les membres, des notifications, des rappels, et permet la digitalisation. La synchronisation avec un fichier clients de base est très pratique pour un débutant. LeadCrm , un peu moins connu mais un site en ligne qui accompagne les entreprises dans leur développement de la relation client. Disponible en application ce dernier est très avantageux pour une personne mobile. La géolocalisation des clients est un point à ne pas négliger, car cela permet à la fonction commerciale de proposer un service sur mesure.

 

5.La digitalisation de la fonction commerciale

Un défi pour les uns, une contrainte pour certains, la digitalisation de la fonction commerciale est avant tout une obligation pour maintenir la performance de l’entreprise.

Il est indispensable de mettre en place pour le service commercial des actions cohérentes et coordonnées pour ne pas perdre le prospect en cours de route et au contraire, le mener vers l’étape du closing.

Et les outils digitaux peuvent aider dans ses actions : iPad à disposition des clients pour les guider dans leur choix, chat-bot intelligent pour répondre aux interrogations de 1er niveau, application propre à la marque permettant une connexion avec les réseaux sociaux, analyse poussée des données commerciales grâce au Big Data.