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  • Qu’est-ce que le CRM ?

Customer Relationship Management (CRM), en français gestion de la relation client, ou gestion des relations avec les clients (GRC) est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser.

Le CRM désigne un logiciel informatique qui permet de gérer la relation d’une entreprise avec ses clients. Le CRM par définition est un outil qui permet de fidéliser sa clientèle, tout en optimisant les efforts de votre force de vente, vos dépenses marketing et la gestion de vos stocks.definition-crm

                 

Que propose le CRM en général

  • Comptes et contactes
  • Maketing
  • Gestion des opportunités
  • Processus de ventes (devis)
  • Tableaux de bord et reporting
  • Rapport service clients
  • Chat collaboratif
  • Synchronisation mobile tablette

 

  • Dans qu’elle activité est-il le plus utiliser ?

L’utilisation d’un CRM est indispensable pour une entreprise afin de gérer son portefeuille client.Il permet la mémorisation de tous les contacts, clients, prospects qui y sont ajoutés. Que ce soit des clients sur le court terme ou bien sur le long terme, afin de les retrouver si une opportunité se présente, d’éviter les pertes ou les oublis de pistes commerciales.

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Un suivi du client est également mis en place avec les rendez-vous passés, les mails échangés … Cela permet de se rafraîchir la mémoire plus facilement et rapidement lorsque l’on a affaire à un client de longue date. Mais également de vérifier si un collègue n’a pas déjà pris contact avec un prospect en particulier pour ne pas créer de mésentente qui pénaliserait la relation client.Grâce à l’aspect analytique et statistique d’un CRM, une entreprise peut identifier les process les plus efficaces à mettre en place sur le court ou le long terme et ainsi améliorer les performances de sa relation client.

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Le CRM peut également permettre à l’entreprise de se projeter dans l’avenir en évaluant le potentiel des clients et prospects de la base de données, et également de faire des prévisions des futurs chiffres d’affaires, ainsi permettant à l’entreprise de savoir où elle en est et où elle va.

 

  • Comment le CRM participe au marketing digital des entreprise ?

Utiliser un logiciel CRM permet de constituer des bases de données clients complètes et pratique mais permet surtout de lancer des campagnes adaptées à notre clientèles et nos besoins. C’est un outil indispensable pour réussir à cibler les attentes des clients avec des campagnes marketing ciblées et assurer des retombés positives et d’analyser le trafic web.

Grâce à ses outils de CRM les informations sont recueillis en bases de données segmentées et il est possible de sélectionner celle qui semblent intéressante afin de cibler un type de client particulier et proposer les produits qui les attirent gain de temps et d’efficacité indéniable

Quels sont les objectifs du marketing digital ?

4 buts principaux du management de la relation client du marketing digital

Augmentation du trafic via différentes actions sur le site internet de l’entreprise et donc augmenter leur chiffre d’affaire : notoriété

Transformer les visiteurs web en achteurs est le deuxième objectif du marketing digital : offre pertinente, publicitaires engagement : maximise de générer des ventes

Les entreprises peuvent mettre en place plusieurs types d’action pour fidéliser leur clientèle : entre réseaux sociaux, newsletter et le travail sur l’image de marque en général : objectif de la fidélisation

D’un point de vue CRM le dernier objectif du marketing digital est de prédire et influer sur le comportement des clients. Analyse de différents indicateurs clés (KPI Key performance indicators) : cerne les leviers pour déclencher un besoin et proposer le bon produit au bon moment à la bonne personne au bon prix

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Quelles sont les différentes disciplines du marketing digital ?

Les 4 outils principaux à combiner avec les 4 objectifs du marketing digital vu précédemment sont :

La publicité display: le display désigne toutes les formes de publicités présentes sur les sites web, sous forme d’images, de bandeaux publicitaires et de vidéos = Pour la notoriété et l’engagement autour d’une marque ou d’un produit/service.

L’e-mailing: les newsletters et les mails commerciaux sont des leviers incontournables en matière de relation client. Ils permettent de proposer des offres ciblées aux prospects ainsi qu’aux clients de l’entreprise, tout en affichant une forte valeur de proximité.

Attention à ne pas inonder les consommateur d’emails

Les réseaux sociaux : sont des outils incontournables pour les entreprises cherchant à développer une relation de proximité avec leur clientèle. En effet, les entreprises, par le biais de community managers, peuvent à la fois s’y exprimer, y développer une image de marque, mais également recueillir des feedbacks de la part de leurs clients / prospects.

Le référencement naturel: le SEO (Search Engine Optimisation) consiste à augmenter la visibilité d’un site sur les moteurs de recherche en agissant sur des points techniques, sur l’autorité du site, ainsi que sur le contenu de celui-ci. Demande du temps mais est bénéfique car le SEO représente la source de trafic la plus qualitative selon tous les professionnels de l’analyse de données web.

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Comment le marketing digital peut-il tirer profit d’un logiciel CRM ?

Les avantages que bénéficient les entreprises ayant choisi un outils de CRM afin de simplifier la gestion de leur relation client et répondre au problématique du marketing digital sont :

Une automatisation des prises de contact

La marketing digital, prise de contact par sms, mail courrier ou téléphone ainsi que le marketing traditionnel demande énormément de temps en planification en exécution et analyse de résultats

Grâce aux meilleurs logiciels de CRM permettent de planifier des campagnes d’emailing et sms des semaines à l’avance =     Marketing automation, consiste à conduire un client ou un prospect dans un flux de mails automatisés, à la suite d’action menée au préalable.

Ex de mail automatisé : une personne qui s’intéresse à une entreprise via leur site internet en demandant de télécharger leur plaquette etc : un mail automatique est envoyé

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Une meilleure compréhension des comportements clients

Grâce aux logiciels CRM, analyse de ’intérêt des prospects / clients. On peut ainsi analyser le taux d’ouverture, le taux de clics, le taux de rebond, le taux de conversion d’une campagne email ou SMS… Et ainsi en déduire si la cible démontre une appétence ou un intérêt envers les offres ou les prises de parole auxquelles elle est soumise. En parallèle, certains éditeurs de solutions CRM proposent de mesurer la pression digitale. Pratique pour éviter d’inonder ses clients et prospects avec des communications trop rapprochées.

Un outil parfait pour manager sa base de données de façon responsable

Les actions de marketing digital ont toutes en commun l’enjeu de récolte de nouveaux leads. Les données ainsi collectées sont centralisées dans un outil unique et central : un logiciel CRM.

La règlementation RGPD sur la protection des données personnelles vient d’entrer en vigueur. Les solutions de gestion de la relation client permettent de mieux appréhender les nouvelles exigences législatives en matière de protection des données. En effet, chaque utilisateur n’a accès qu’aux informations dont il a réellement besoin (c’est la gestion des droits d’accès). Les logiciels CRM permet de connaître la date de dernier contact, d’évaluer la réceptivité d’une personne aux offres qu’elle reçoit et de segmenter les prospects en fonction de différents critères.

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HubSpot CRM est une plateforme de gestion de la relation client qui vise à aider les entreprises à gérer leurs données concernant les clients et les ventes. La plateforme fournit des outils CRM et des fonctionnalités avancées pour les informations sur le cycle de vie des clients, l’enrichissement des données, le CRM social et l’intégration avec d’autres services HubSpot.

Aucune licence n’est nécessaire, car il est proposé en tant que service gratuit, et donc pour  un nombre illimité d’utilisateurs dans l’entreprise. La gratuité et la capacité illimitée d’HubSpot CRM sont deux de ses caractéristiques les plus importantes, qui lui permettent de se distinguer des autres plateformes sous licence offrant des outils et fonctionnalités similaires.

Une autre fonctionnalité de la plateforme, son intégration avec l’extension Sidekick, conçue par HubSpot, pour les navigateurs. Cette extension relie directement les navigateurs Web et les boîtes aux lettres des utilisateurs à HubSpot CRM, et donc un mail envoyé via la boîte mail sera automatiquement sauvegardé dans HubSpot, ce qui évite d’avoir à saisir ou à rechercher des données et des messages entre différents programmes. Sidekick permet également d’accéder directement aux données clients stockées dans HubSpot CRM à partir de services tels que Gmail, Google Apps et Microsoft Outlook pour Windows.

HubSpot CRM s’intègre aussi au service Cloud payant de HubSpot, “Sidekick for Business”. Ce logiciel fournit aux utilisateurs des outils CRM leur permettant de télécharger et de suivre différents contenus commerciaux, des présentations en direct ou des analyses d’e-mails. Il permet aussi de passer des appels directement via HubSpot CRM. Sidekick for Business coûte environ 50 $ par utilisateur et par mois.

Pour permettre aux employés chargés de la relation client d’effectuer le suivi des données des clients, HubSpot CRM propose Contact Timeline, qui enregistre chaque interaction entre le client et l’entreprise. Ce logiciel peut envoyer à ses contacts des e-mails et des invitations directement à partir de l’outil, et mettre à jour l’activité des clients.

L’une des fonctionnalités de la plateforme concerne la mise à jour des données. Chaque fois qu’une nouvelle société ou un nouveau contact est ajouté à la base de données, HubSpot complète automatiquement les données de la société, grâce à sa base de données permanente de plus de 16 millions d’entreprises.

Au fur et à mesure que les bases de données des utilisateurs s’accumulent, HubSpot CRM peut automatiquement fournir à chacun des informations récentes et pertinentes sur les sociétés concernées. Ainsi, les employés chargés de la relation client disposent de renseignements supplémentaires qui peuvent leur servir auprès d’un contact avec lequel ils n’ont pas communiqué depuis longtemps.

Enfin, HubSpot CRM propose une API ouverte qui permet aux utilisateurs d’intégrer la plateforme aux services qu’ils utilisent, ainsi qu’à des centaines d’autres services via le logiciel Zapier, auquel les utilisateurs de HubSpot CRM ont gratuitement accès.

 

OLIVIA

YANISS

MARION